Dimanche 5 octobre 2008
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Après des années à asséner combien il faut s’intéresser à ses clients, les faire parler, et les écouter, une anecdote récente m’a fait prendre la mesure de
la situation inverse.
Ce directeur général de groupe important me demande de prendre en main son « middle management » pendant quelques jours, pour à la fois évaluer et renforcer les compétences d’encadrement de chacun (« un cadre est une structure rigide entourant du vide… »). Seul préalable : passer par la DRH, pour des raisons de procédure évidentes. Suite à un –très agréable- RV avec l’équipe RH en charge de la formation, les échéances sont déterminées, un plan d’actions est établi, et le travail nécessaire de préparation est entamé. Bref, « ça roule ». Pourtant, à quelques jours du démarrage planifié, un mail de l’assistante RH m’avertit que finalement, suite à leur « appel d’offres » (sic), ma proposition n’est pas retenue !
Avec un cheveu blanc par affaire perdue, je ne crains pas de rater des ventes, et cela m'arrive parfois alors qu’elles me paraissent assurées. Voilà le quotidien de tout commercial, donc normal.
Pourtant un simple appel complémentaire m'a fait découvrir que c'est le fameux DG qui a changé d'avis, qu'il n'y a pas d'offre autre ; il a craint que ses managers ne mettent en avant des problèmes internes, donc a préféré annuler!
Ce qui m’a surpris, choqué, peiné, et me rend perplexe dans cette anecdote, c’est le dédain montré à un fournisseur potentiel.
Le transfert « courageux » de l’information par l’intermédiaire d’une assistante dénote soit une grande couardise, soit un profond mépris. Et si ce n’est pas le cas, c’est l’impression qui est laissée. Après tout, il était facile de me joindre pour me demander d’effectuer une prestation, Et monter une offre (une "propale"!) personnalisée est un vrai travail. J'aurais donc apprécié d'être directement prévenu du changement de décision. Même oralement !
Courage, fuyons! D'autant que parfois le prospect ne prévient même pas, mais devient tout bonnement injoignable!
Comment pensez vous que je réagirai si je suis à nouveau consulté ? Avec réticence, et à reculons, probablement.
Réfléchissons : nos entreprises, qu’elles vendent des produits ou des services, avec des commerciaux ou un site internet, ont TOUTES, régulièrement, besoin de fournisseurs ; et si ces fournisseurs doivent respecter leurs engagements, afin de nous permettre de respecter les nôtres, faisons de même. Or, si nous les considérons avec un peu trop de désinvolture, nous risquons fort de ne pas les trouver au moment où nous en aurons réellement besoin. Bref, arrêtons de nous conduire avec nos prestataires comme nous ne supporterions pas que nos clients agissent avec nous. Les liens commerciaux qui forment la chaîne du service aux clients finaux sont des maillons plus ou moins faibles. Le dicton nous a bien prévenus : « si tu ne t’occupes pas de ton client, tes concurrents le feront ! ». Eh bien l’inverse est également à affirmer : si nous ne nous montrons pas corrects avec nos fournisseurs, ils iront apporter de meilleurs services et supports à nos concurrents.
Ce directeur général de groupe important me demande de prendre en main son « middle management » pendant quelques jours, pour à la fois évaluer et renforcer les compétences d’encadrement de chacun (« un cadre est une structure rigide entourant du vide… »). Seul préalable : passer par la DRH, pour des raisons de procédure évidentes. Suite à un –très agréable- RV avec l’équipe RH en charge de la formation, les échéances sont déterminées, un plan d’actions est établi, et le travail nécessaire de préparation est entamé. Bref, « ça roule ». Pourtant, à quelques jours du démarrage planifié, un mail de l’assistante RH m’avertit que finalement, suite à leur « appel d’offres » (sic), ma proposition n’est pas retenue !
Avec un cheveu blanc par affaire perdue, je ne crains pas de rater des ventes, et cela m'arrive parfois alors qu’elles me paraissent assurées. Voilà le quotidien de tout commercial, donc normal.
Pourtant un simple appel complémentaire m'a fait découvrir que c'est le fameux DG qui a changé d'avis, qu'il n'y a pas d'offre autre ; il a craint que ses managers ne mettent en avant des problèmes internes, donc a préféré annuler!
Ce qui m’a surpris, choqué, peiné, et me rend perplexe dans cette anecdote, c’est le dédain montré à un fournisseur potentiel.
Le transfert « courageux » de l’information par l’intermédiaire d’une assistante dénote soit une grande couardise, soit un profond mépris. Et si ce n’est pas le cas, c’est l’impression qui est laissée. Après tout, il était facile de me joindre pour me demander d’effectuer une prestation, Et monter une offre (une "propale"!) personnalisée est un vrai travail. J'aurais donc apprécié d'être directement prévenu du changement de décision. Même oralement !
Courage, fuyons! D'autant que parfois le prospect ne prévient même pas, mais devient tout bonnement injoignable!
Comment pensez vous que je réagirai si je suis à nouveau consulté ? Avec réticence, et à reculons, probablement.
Réfléchissons : nos entreprises, qu’elles vendent des produits ou des services, avec des commerciaux ou un site internet, ont TOUTES, régulièrement, besoin de fournisseurs ; et si ces fournisseurs doivent respecter leurs engagements, afin de nous permettre de respecter les nôtres, faisons de même. Or, si nous les considérons avec un peu trop de désinvolture, nous risquons fort de ne pas les trouver au moment où nous en aurons réellement besoin. Bref, arrêtons de nous conduire avec nos prestataires comme nous ne supporterions pas que nos clients agissent avec nous. Les liens commerciaux qui forment la chaîne du service aux clients finaux sont des maillons plus ou moins faibles. Le dicton nous a bien prévenus : « si tu ne t’occupes pas de ton client, tes concurrents le feront ! ». Eh bien l’inverse est également à affirmer : si nous ne nous montrons pas corrects avec nos fournisseurs, ils iront apporter de meilleurs services et supports à nos concurrents.
Par Franck Fiszel
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Publié dans : A la pointe de la plume
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