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Présentation

  • : Franck Fiszel
  • : A quoi bon accumuler des expériences commerciales et managériales, si ce n'est pour les partager (avec humour)?
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Bonjour à tous !
4 mai 2008 7 04 /05 /mai /2008 18:42
Pourtant la conversation téléphonique, au début, était très banale: "bonjour, j'appelle pour les Pages Jaunes, afin de savoir si vous renouvelez votre présence dans notre annuaire, pour 2008". Un temps d'hésiatation de ma part, et une question : "il s'agit bien de l'insertion sur notre prestation de graphologie?". Il faut savoir que, persuadé par cette approche personnalisée  du recrutement, j'ai décidé de rajouter cette offre à notre "catalogue" mi 2007. "C'est bien cela, me répond le commercial". "Alors je ne renouvelle pas, car j'ai eu zéro appel!"
Le ton devient un peu agressif : "comment le savez vous?", aboie t il! "Eh bien, comme je n'ai eu aucun appel, et que toutes les ventes faites l'ont été suite à mes rencontres réseau, j'en conclus que ce n'est pas la bonne approche pour me faire connaître" Ce qui aurait pu rester une simple conversation commerciale (la vente commence bien quand le client dit : non!) dégénère brutalement. "Evidemment, vous avez pris l'option à 54€, normal que vous n'ayez pas eu d'appel du tout".
 Et là un grand sentiment de solitude et de colère m'envahit, accompagné malgré tout par le flair de l'opportunité (ah, ce réflexe de transformer en positif les situations apparemment négatives!). Et me viennent à l'esprit  les réflexions suivantes
- d'abord je me suis donc fait avoir en payant pour une offre inadaptée (et la seule qu'on m'ait proposée)
- ensuite, il semble donc "normal" de ne pas en avoir pour son argent!
- enfin,  je me dis qu'il serait judicieux de proposer mes sevices à la direction commerciale des Pages Jaunes. car, au delà des basiques, comme la reformulation et l'écoute active, voilà une action de vente simple qui s'est transformée en litige potentiel.

Comme nous le savons tous, un client mécontent transmet son insatisfaction à au moins10 personnes. Et j'ai, sans me vanter, plus de 10 lecteurs
Donc si parmi ces - gentils -  lecteurs, il s'en trouvait un qui connaissait de près ou de loin quelqu'un à la direction des ventes, ou des RH, de cette vénérable institution, je me ferai le plaisir de leur proposer un service ma foi fort utile. Et un diagnostic préalable indispensable, car j'a du mal à croire que cette situation est unique
 

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commentaires

Bosco 06/02/2009 18:18

La seule chose à retenir est :D'un contact n'en faite pas une règle générale !Vendre par téléphone n'est pas chose aisée, souvenez-vous en ... 

Wilfried GIRARD 09/08/2008 01:42

Bonjour Franck,J'ai eu le plaisir de vous rencontrer lors d'un de vos petits déjeuners d'information au sujet du projet d'accompagnement des créateurs (CAP Entreprise) et même si je n'y ai pas totalement adhéré, je continue de suivre votre histoire avec grand intérêt et quelques sourires entendus.Je viens témoigner moi aussi d'une certaine confusion lors de l'appel de ma "nouvelle" conseillère Pages Jaunes. Je garde le souvenir de mon premier interlocuteur qui m'avait paru très professionnel lorsqu'il était venu me visiter. Or, cette dernière fois, il m'a semblé que mon interlocutrice devait avoir des objectifs élevés puisqu'elle a vivement argumenté sur l'intérêt d'étendre la présence de ticTIC dans leur annuaire - moyennant finances bien entendu. Je l'ai remerciée en lui demandant de me faire parvenir 2 propositions : celle correspondant au simple renouvellement de mon abonnement et celle complétée des services qu'elle me conseillait. Je n'ai reçu que la deuxième et cette conseillère m'a rappelé à deux reprises pour me réclamer rapidement le bon de commande pretextant de l'urgence de la validation pour l'inscription sur l'annuaire papier.Franck Fiszel dirait peut-être que de ce point de vue, la vendeuse a fait son job, il dirait peut-être aussi que le client risque d'attendre la prochaine proposition avec une attitude bien plus défensive et ce surtout "s'il n'en a pas pour son argent"Je dirais que, contrairement à la pratique de certains individus - qui sévissent généralement dans des structures bien établies - il ne suffit pas de gérer la situation au moment t. Vendre c'est aussi satisfaire le client à moyen et long terme - ne pas le prendre pour une vache à lait ou un idiot. J'ai quitté il y a quelques années un opérateur téléphonique d'envergure et je m'en félicite. Sa structure interne lui interdisait alors la compréhension de mes requêtes (vous n'êtes pas dans le bon service, puis après transfert, ca ne dépend pas de moi, enfin veuillez écrire après avoir règlé l'énorme facture...) Il est si désagréable de céder à certaines pratiques parce qu'il n'y a pas d'offres concurrentes ! Cordialement, Wilfried GIRARDFormateur, prestataire de services informatiques

Franck Fiszel 09/08/2008 16:25


Il est parfois malaise pour certains commerciaux de faire la part des choses entre leur intérêt (manifeste) et celui de leurs clients (pas
toujours clairement exprimé ; et à la décharge de certains vendeurs plus agressifs, il existe une catégorie d'acheteurs qui apprécient d'être un peu bousculés). 
Qui participe à nos  formations est systématiquement confronté au réel enjeu que nous rencontrons tous : savoir ecouter. Je
martèle cette notion à chaque session, jusqu'à effectuer des tests d'écoute!
Le turn over important dans les structures telles que Pages Jaunes, ou les grands de la téléphonie, n'encourage pas à la relation dans la durée, encore moins à prendre le temps de s'intéresser aux
spécificités de chaque client
Le point positif dans tout cela est que la formation adéquate est de plus en plus indispensable


arbogast 20/05/2008 15:51

Bonjour Franck,Je connais assez bien cette grande maison Pagesjaunes pour y avoir commis quelques années tout d'abord à la télévente, puis au marketing.J'ai envie de croire que vous n'avez pas eu de chance avec votre interlocuteur car l'école de formation de Pagesjaunes est pourtant excellente et était très largement réputée il y a encore peu.L'écoute et la reformulation sont les bases du vendeur, mais plus encore du télévendeur qui n'a aucun outre outil à sa disposition pour s'assurer de l'intérêt de son prospect/client.Il y a fort à parier qu'avec le comportement que vous décrivez, votre interlocuteur ne restera pas longtemps dans les murs.On ne gagne bien sa vie chez Pagesjaunes que si l'on est performant.Pagesjaunes comme toute société, est confrontée à une problématique de détection de bons éléments et de leur formation. (la télévente est un métier très exigeant voire éprouvant)Le service dédié à la formation est important et les responsables d'équipe régulièrement évalués et formés.Nous pourrons en parler si vous le souhaitez à l'occasion, peut-être même mercredi soir.Cordialement,Dan ARBOGASTwww.scripto.comwww.scripto-pharma-services.com